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南方日報 | 醫(yī)德是底線醫(yī)風(fēng)是追求

上傳：管理員　　來源：　　時間：2018-08-30 10:12:03　　閱讀量：

以患者為中心，汕頭口腔醫(yī)療中心打造便捷服務(wù)平臺。受訪者供圖

  今年8月19日是首個“中國醫(yī)師節(jié)”，我國400余萬名醫(yī)生迎來了首個專屬于他們的節(jié)日，這是繼教師節(jié)、記者節(jié)、護(hù)士節(jié)之后，國家設(shè)立的第四個行業(yè)性節(jié)日。“中國醫(yī)師節(jié)”的設(shè)立，旨在呼吁社會加強(qiáng)對醫(yī)生的理解、尊重和關(guān)愛，以此提升醫(yī)生的職業(yè)榮譽感。

  在許多醫(yī)生看來，“中國醫(yī)師節(jié)”是榮譽，更是責(zé)任和期盼。“健康所系，生命相托”，醫(yī)生是人民健康的守衛(wèi)者，更是建設(shè)健康中國的主力軍。一名“好醫(yī)生”，不僅要醫(yī)術(shù)高超，還要醫(yī)德高尚。

  為加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，營造良好醫(yī)療氛圍，汕頭口腔醫(yī)療中心在注重提升醫(yī)護(hù)人員職業(yè)技能水平的同時，重視醫(yī)護(hù)人員人文素質(zhì)培養(yǎng)，深入推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。

    ●南方日報全媒體記者宋芾通訊員楊曉燕

  “以患者為中心”

  打造便捷服務(wù)平臺

  一直以來，“看病難”是我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系面臨的主要難題之一，隨著人們對健康需求的日益增長，“以患者為中心”成為了醫(yī)院工作的_高宗旨。構(gòu)建良好的患者服務(wù)體系，是汕頭口腔醫(yī)療中心加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的一項重要舉措，據(jù)了解，口腔中心開業(yè)至今已有7個多月，上級主管部門未收到患者投訴，院內(nèi)隨訪好評率高。

  相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“以患者為中心”，即以患者的需求為起點，以患者滿意度為工作終點?；颊邔τ卺t(yī)療服務(wù)需求主要有三個方面，分別是：“核心服務(wù)”——疾病的檢查、診斷及治療；“便利服務(wù)”——就診前的咨詢、預(yù)約及掛號；“輔助服務(wù)”——給予患者尊重、保護(hù)隱私等。

  汕頭口腔醫(yī)療中心圍繞這三個方面的內(nèi)容，全面構(gòu)建了以患者為中心的服務(wù)體系——延伸服務(wù)平臺。

  在傳統(tǒng)的就診模式中，患者需要到院后才能實現(xiàn)預(yù)約掛號，往往需要等待較長時間。口腔中心依托移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造微醫(yī)療服務(wù)平臺，患者可預(yù)先通過電話、微信平臺、官方網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)約和掛號，有效提升患者就診的便捷性。

  據(jù)介紹，前不久，“椅旁收費”也正式啟用，患者可在診室內(nèi)直接使用支付寶或微信付款碼等結(jié)算掛號、檢查、治療、藥品等費用，免去其在診室、繳費窗口排隊的繁瑣，提高了醫(yī)院的診療效率和服務(wù)質(zhì)量，讓患者更方便、舒心、快捷地就診。

  設(shè)置患者投訴通道并及時反饋

  近年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，因醫(yī)療糾紛所引發(fā)的各種事件時有發(fā)生，_主要的原因在于醫(yī)患溝通的不和諧。據(jù)國家有關(guān)醫(yī)療投訴資料分析顯示：80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。醫(yī)患糾紛的發(fā)生不僅會給醫(yī)院的管理和醫(yī)務(wù)人員帶來了巨大的壓力，同時還會進(jìn)一步加劇醫(yī)患之間的不信任感。

  汕頭口腔醫(yī)療中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，由于醫(yī)患雙方對疾病的認(rèn)知與理解不同，因此對于診療方式及效果必然存在差異。通常情況下，患者承擔(dān)著生理、心理和經(jīng)濟(jì)上的負(fù)擔(dān)，渴望得到醫(yī)生的理解和幫助，然而醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量有時取決于患者的主觀體驗。因此，除了盡量做到將一切診療服務(wù)建立在充分溝通、相互理解的基礎(chǔ)上以外，口腔中心還格外重視隨訪工作以及投訴管理工作。

  在患者結(jié)束診療后的24小時內(nèi)，院內(nèi)會對該患者進(jìn)行電話回訪，詢問就診期間的情況，比如對醫(yī)院服務(wù)建議和意見、患者的康復(fù)及愈后情況等，并及時將相關(guān)意見和建議反饋。自開業(yè)以來，日均隨訪量100余人，做到了就診患者全覆蓋。

  設(shè)置患者投訴通道，建立健全的投訴受理機(jī)制，保證對患者的投訴能及時處理、予以解決。口腔醫(yī)療中心接待人員耐心聽取患者的意見。如針對醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量等專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的問題，接待人員會尋求相關(guān)科室醫(yī)護(hù)人員協(xié)助解決，進(jìn)行詳細(xì)地解釋。如果是針對醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等方面的問題，接待人員均要求先誠懇表達(dá)歉意，并安撫患者情緒，如實記錄投訴內(nèi)容，盡早向患者反饋投訴結(jié)果。

  長此以往，通過對投訴信息的分析與整理，有助于口腔醫(yī)療中心不斷提高服務(wù)質(zhì)量，有效加強(qiáng)醫(yī)院管理工作，在院內(nèi)形成相互尊重、信任、理解與支持的和諧氛圍。

  建立志愿者團(tuán)隊開展志愿活動

  醫(yī)學(xué)是一門專業(yè)性極強(qiáng)的學(xué)科，醫(yī)生與患者之間通常存在著明顯的信息不對稱的情況。特別是部分口腔治療費用相對偏高，許多缺乏口腔健康意識的患者，常常對于口腔醫(yī)生的診斷及治療方案存在疑惑或誤解。

  臨床口腔醫(yī)生接診量較大，有時沒有充足的時間進(jìn)行患者教育。為建立醫(yī)患間更好的理解與信任關(guān)系，口腔醫(yī)療中心通過微信、微博、PC端、手機(jī)移動端等移動互聯(lián)網(wǎng)，建立了多個醫(yī)患溝通互動的移動平臺，在發(fā)布疾病知識的同時，還有人工客服提供健康指導(dǎo)、咨詢服務(wù)，及時為患者答疑解惑等。

  此外，汕頭口腔醫(yī)療中心擁有一支公益志愿者團(tuán)隊，以國家衛(wèi)計委頒布的《中國居民口腔健康指南》相關(guān)內(nèi)容為宣傳重點，開展“口腔健康幸福汕頭”系列公益活動，通過義醫(yī)義診、公益口腔健康講座等形式，將正確、科學(xué)的口腔科普知識傳遞給廣大群眾，進(jìn)一步提升院內(nèi)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平的同時，全面提高汕頭地區(qū)人民的口腔健康水平。

  樹立底線意識自覺接受社會監(jiān)督

  開業(yè)至今，口腔中心舉辦了多種多樣的專業(yè)培訓(xùn)，進(jìn)行“根管質(zhì)控”“優(yōu)秀病歷”等各類醫(yī)療考核評比，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，不斷強(qiáng)化醫(yī)德宣傳教育。醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建檔考核，將與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級、評先評優(yōu)等掛鉤。

  在汕頭口腔醫(yī)療中心，醫(yī)護(hù)人員時刻牢記使命，始終把患者放在第一位，真誠對待患者。

  副院長解超勇表示，未來，口腔醫(yī)療中心將一如既往，嚴(yán)格貫徹落實“九不準(zhǔn)”，樹立底線意識，并自覺接受社會監(jiān)督，致力于營造風(fēng)清氣正的就醫(yī)環(huán)境，為患者提供優(yōu)質(zhì)舒心的口腔醫(yī)療服務(wù)。

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